19.3.13

SFR : Amours carrément déçues



Longtemps, je me suis couchée de bonne heure. Euh, non. Longtemps, j'ai été cliente d'un opérateur de téléphonie mobile. Très longtemps. Et puis, un jour, je me suis aperçue que je me faisais joyeusement endormir.


Depuis que j'ai l'âge d'avoir un téléphone portable, un seul opérateur a encaissé les sous de mes parents puis les miens : SFR.
Je me suis rarement posé la question de savoir s'il était le meilleur puisque je n'avais aucun problème et que ses deux concurrents étaient réputés pour être soit très cher soit médiocre niveau réseau.
J'aimais bien SFR, même, puisque j'avais réussi à obtenir deux fois un téléphone "pommé" à la sortie pour pas cher, voire en gagnant de l'argent. 
Voilà pour la situation initiale, passons maintenant à l'élément perturbateur.


Alors que je souhaitais accueillir ma première box internet (mazel tov !), mon choix et celui de Mon Monsieur, lui aussi chez SFR mobile, se sont naturellement portés sur la NeufBox de SFR. Ce jour-là, je poussai la porte du tribunal de la Reine de Coeur dans "Alice au Pays des Merveilles", haut-lieu de l'absurdité folle et de la mauvaise foi.

En près de deux ans de contrat, la connexion internet a été opérationnelle 6 mois. Le débit standard à l'époque était aux alentours des 5 Mégabits/seconde. Notre débit, lui, était de 1 Mb les bons jours, 400 kb les mauvais... et rien la plupart du temps.
Notre temps libre a donc été fait d'appels au service client, pas vraiment toujours compétent : fin d'appel inopinée après 10 minutes d'attente, redémarrage de la box à distance alors que j'étais en train d'appeler du fixe, invitation à disséquer la prise téléphonique moi-même ("coupez quand même l'électricité avant, on ne sait jamais")...


La suite a aussi été faite de visites de techniciens sans effet et surtout d'absence de traces. Je m'explique : je n'ai jamais reçu de communication entrante concernant mes demandes. Aucun courrier, e-mail, SMS ou rappel téléphonique malgré les promesses. Jamais. Les offres SFR, elles, trouvaient pourtant bien leur chemin...

Après presque 2 ans de statut quo malgré la source du problème identifiée depuis belle lurette (la vétusté de la ligne physique), l'évidence était là : France Télécom ne se déplacerait jamais pour réparer une ligne dégroupée. Après y avoir été invités par un employé SFR lui-même, nous avons demandé la résiliation de la NeufBox, que nous ne payions de toute façon plus depuis quelques mois.

C'est là qu'entre en scène le boss final, le "conseiller résiliation" aussi connu sous le nom de "gros connard condescendant qui n'a plus besoin d'être serviable"

Coucou.

Lors d'un entretien téléphonique houleux en plein milieu d'un magasin bondé un samedi après-midi - le premier et unique appel entrant de SFR, ça ne se refuse pas - nous avons appris une chose intéressante de la bouche du "conseiller" : même si la balle est dans le camp de SFR lors d'une requête, les dossiers sont systématiquement clos après 3 semaines de silence de la part du client, le problème étant considéré comme résolu. 

(Clos, je dirais même effacé : alors que j'ai résilié mon offre internet chez eux il y a un an et demi, SFR m'a appelée pas moins de 6 fois jusqu'à récemment pour me proposer leur box, malgré mon souhait de ne plus être contactée pour ça, en expliquant la raison).

Bien sûr, nous avons fait face à un violent refus de passer outre les frais de résiliation, alors que ce sont eux-mêmes qui nous avaient conseillé de partir, car le problème ne venait pas de SFR mais de la ligne téléphonique. Grâce à un peu de persévérance et surtout grâce à une adorable camarade de Twitter se trouvant être salariée chez SFR, nous avons eu gain de cause et sommes partis la tête haute, sans nous faire avoir une dernière fois. Situation finale, happy end.

Malgré ça, je suis restée chez SFR mobile car ils ne m'avaient jamais posé souci.

Jusqu'au mois de janvier dernier où je me suis dit : "Tiens, et si je désimlockais mon portable ?"...


Ne ratez pas le dénouement dans cet article !

2 commentaires:

JB a dit…

Et alors ce dénouement??? :)

Sissen a dit…

Très bientôt...