8 avril 2013

SFR : Amours carrément déçues (suite et fin)


Malgré mes déconvenues avec la NeufBox de SFR déjà racontées ici, j'étais restée chez l'opérateur au carré rouge pour mon forfait mobile. Presque 14 ans de fidélité, dont la moitié avec un forfait. Et puis, en janvier dernier, j'ai eu besoin de désimlocker mon portable. 
"Sissen vs. SFR - Episode II : Damnation et carte SIM".

Un désimlockage (déblocage du téléphone afin de le rendre compatible avec tous les opérateurs) est une opération qui, d'ordinaire, prend quelques minutes. Il suffit de faire une manipulation sur le mobile puis d'entrer un code fourni par l'opérateur et c'est fini. Cela a pris un tout petit peu plus de temps pour moi : plus de 5 semaines.

Tout d'abord, on peut normalement procéder au désimlockage via le site web.
Premier hic : le mobile dont je me sers n'a pas été acheté sur ma ligne mais même avec les identifiants de la ligne de l'ancien propriétaire (gentiment fournis par ce dernier), la page était inaccessible.

J'ai donc passé un appel au service client... sans me douter qu'il y en aurait 11 au total.
Une fois le truc du "ce mobile n'est pas rattaché à ma ligne mais je souhaite que le dossier passe par moi" réglé assez rapidement, du moins je le pensais, le conseiller m'a annoncé la mauvaise nouvelle : "Les codes sont absents de notre base de données. Nous devons envoyer une demande au constructeur, qui peut prendre jusqu'à quatre semaines". 
Retenez bien cette phrase...


Croyant encore un peu en la bonté de ce monde, j'ai attendu.
Je suis quand même allée demander conseil à l'aide en ligne SFR sur Facebook, qui permet le suivi de votre dossier par une seule et même personne, du surcroît bien plus disponible et qualifiée que certains conseillers au téléphone. Cette cellule était alors tenue de main de maître par Aziza, qui nous avait sauvés pour la NeufBox. Malgré sa bonne volonté, le conseiller sur Facebook ne pouvait rien faire.

Au bout de quatre semaines tout pile et toujours sans code, j'ai recontacté le service client. 
Première question, on m'a demandé si ma ligne était résiliée. Surprise, j'ai répondu par la négative puis l'appel a suivi son cours.
Là, on m'a expliqué comme à une enfant de 5 ans que les quatre semaines n'étaient pas révolues. Lorsque j'ai répondu sur le même ton que 28 jours = quatre semaines, on m'a signalé qu'il s'agissait en fait de quatre semaines ouvrées, soit 32 jours.
J'ai eu envie de dire qu'un simple code qui n'était pas là en 28 jours ne le serait pas plus en 32 mais ce monsieur m'avait hérissé le poil. J'ai donc acquiescé poliment, me réjouissant au final d'avoir une cartouche supplémentaire pour mon rappel quatre jours plus tard.

Je vous passe les nombreuses conversations stériles qui ont suivi, avec à chaque fois un interlocuteur différent ne prenant pas toujours la peine de lire mon historique avant de recréer plusieurs dossiers doublons qui seraient ensuite supprimés et ralentissaient la procédure...


Je vous passe aussi les dossiers avortés car créés sur ma ligne, où le téléphone était évidemment introuvable, m'invitant à envoyer par courrier (!!!) une facture d'achat, que je possédais et dont j'avais déjà lue chaque ligne au service client...


Pendant tout ce temps, comme lors de mon abonnement NeufBox, je n'ai reçu aucune confirmation écrite de SFR indiquant que ma demande était en cours. Strictement aucune preuve de ma requête.

Puis, en recherchant sur internet d'éventuels témoignages se rapprochant de ma situation, j'ai appris quelque chose de très intéressant. 
Souvenez-vous : début 2012, SFR a vu un petit nouveau entrer dans la cour de récré et, de peur qu'il lui pique tous ses copains, a apparemment commencé à faire de la rétention de clientèle.
Comment ? En disant aux gens qui souhaitaient désimlocker leur mobile pour résilier cette simple phrase, jamais suivie de résultat : "Les codes sont absents de notre base de données. Nous devons envoyer une demande au constructeur, qui peut prendre jusqu'à quatre semaines". 


A ce moment, j'ai compris pourquoi l'un des conseillers m'avait demandé d'entrée de jeu si j'avais résilié ma ligne : courant novembre, j'avais contacté SFR pour connaître le montant de mes frais de résiliation, au cas où, mais n'avais jamais donné suite à cette demande. Là, j'ai compris que j'allais certainement m'asseoir sur mon fameux code.

Mais j'ai pris ma colère à deux mains et j'ai entrepris d'écrire un courrier d'explication en joignant la facture d'achat au passage. Au fil des lignes, emportée dans mon élan, le courrier d'explication s'est transformé en lettre de mise en demeure. 
Car sachez qu'un opérateur est obligé de vous fournir vos codes de désimlockage sans délai à partir du moment où votre mobile a plus de 3 mois (Décision de l’ARCEP n° 2005-1083 du 8 décembre 2005). J'ai envoyé ce courrier en recommandé avec accusé de réception le 25 février. 

Le lendemain, une conseillère m'a contactée et m'a annoncé que mes codes étaient arrivés. Les yeux ébahis, je fais la manip'. Et ça marche. Je dois certainement ce timing au hasard : je doute qu'ils aient pu traiter le courrier si rapidement.

5 semaines après ma demande, mon téléphone était enfin débloqué.

Oui, j'étais contente de ce nouveau happy end et reconnaissante envers l'aide Facebook pour son soutien. Cependant, une fois le soulagement passé, j'ai finalement commis ce qui devait arriver...


Je tiens à préciser que cet article n'a pas pour but de dénigrer SFR mais de relater mon parcours personnel. J'ai, en racontant mes mésaventures autour de moi, constaté que d'autres abonnés n'avaient jamais eu aucun souci et, par exemple, recevaient sans problème des messages de suivi de leurs demandes auprès du service client. Les veinards.

2 commentaires:

JB a dit…

Je ne sais pas quand tu as effectué la demande de code en question, mais sache que je me suis chargé personnellement de créer un parcours de désimlockage automatisé chez SFR afin d'éviter ce genre de mésaventure.
(Merci pour le dénouement )

Sissen a dit…

J'ai effectué la demande mi-janvier. J'espère que ta création évitera à d'autres ce que j'ai vécu. Tu bosses chez SFR donc ? :)